以同理心 做有“溫度”的服務(wù)以同理心

日前，一位手捧鮮花盒的客戶走進寧德工行營業(yè)大廳，尋找該行客戶經(jīng)理毛麗霞和王麗燕。原來，該客戶是萬達支行某二手房貸款客戶，此次前來是為了表達對客戶經(jīng)理的感激之情——鮮花和賀卡，寥寥數(shù)字，卻濃縮著客戶對萬達工行人員工作和服務(wù)的肯定。

據(jù)悉，該客戶此前因為孩子升學(xué)著急落戶購置二手住房，在業(yè)務(wù)辦理和交易過程中，因特殊原因且溝通不暢幾經(jīng)周折均未有進展，只得情緒低落地坐在大堂?？蛻艚?jīng)理毛麗霞、王麗燕見狀，立刻上前一邊為客戶端來了熱茶，一邊好言安慰，并幫忙分析原因。隨后，兩位客戶經(jīng)理為了理清業(yè)務(wù)不暢的原因，主動多次與中介、賣方溝通，直至深夜，方才理順流程。為了幫助客戶解決燃眉之急，隨后兩位客戶經(jīng)理為該客戶申請綠色通道加快業(yè)務(wù)進度，最終在規(guī)定期限內(nèi)放款，使該筆交易順利完成。

萬達支行始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念,積極打造滿足客戶需求,保證客戶滿意的服務(wù)品牌，時時處處把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。“急客戶之所急、想客戶之所想”，用同理心，打造最有“溫度”的服務(wù)文化。

□ 工行