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以同理心 做有“溫度”的服務(wù)以同理心

2019-05-15 10:32

日前,一位手捧鮮花盒的客戶走進寧德工行營業(yè)大廳,尋找該行客戶經(jīng)理毛麗霞和王麗燕。原來,該客戶是萬達支行某二手房貸款客戶,此次前來是為了表達對客戶經(jīng)理的感激之情——鮮花和賀卡,寥寥數(shù)字,卻濃縮著客戶對萬達工行人員工作和服務(wù)的肯定。

據(jù)悉,該客戶此前因為孩子升學(xué)著急落戶購置二手住房,在業(yè)務(wù)辦理和交易過程中,因特殊原因且溝通不暢幾經(jīng)周折均未有進展,只得情緒低落地坐在大堂??蛻艚?jīng)理毛麗霞、王麗燕見狀,立刻上前一邊為客戶端來了熱茶,一邊好言安慰,并幫忙分析原因。隨后,兩位客戶經(jīng)理為了理清業(yè)務(wù)不暢的原因,主動多次與中介、賣方溝通,直至深夜,方才理順流程。為了幫助客戶解決燃眉之急,隨后兩位客戶經(jīng)理為該客戶申請綠色通道加快業(yè)務(wù)進度,最終在規(guī)定期限內(nèi)放款,使該筆交易順利完成。

萬達支行始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念,積極打造滿足客戶需求,保證客戶滿意的服務(wù)品牌,時時處處把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。“急客戶之所急、想客戶之所想”,用同理心,打造最有“溫度”的服務(wù)文化。

□ 工行   

責任編輯:陳美琪

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