用真誠(chéng)傳遞溫度 寧德工行“服務(wù)提升百日行”活動(dòng)掠影

為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)文化品牌建設(shè)，8月份以來(lái)，工商銀行寧德分行以“不忘初心、牢記使命”主題教育為引領(lǐng)，圍繞守初心、擔(dān)使命，找差距、抓落實(shí)的總要求，將“以客戶(hù)為中心”理念貫徹到服務(wù)的每一幀細(xì)節(jié)、每一分努力中，以“服務(wù)之心”體現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)、以真誠(chéng)服務(wù)傳遞工行溫度。

愛(ài)心驛站 清涼祛暑服務(wù)

7月以來(lái)，寧德市持續(xù)保持“燒烤模式”，高溫不退。但在這樣的炎熱天氣中，城市公共服務(wù)勞動(dòng)者們?nèi)匀辉诟邷叵聤^戰(zhàn)，為城市整潔和生活秩序不斷奉獻(xiàn)汗水。為了能讓城市勞動(dòng)者們有臨時(shí)休息的場(chǎng)所，有隨時(shí)取用的涼水，在寧德工行的倡議下，轄區(qū)內(nèi)分行營(yíng)業(yè)部、福鼎、霞浦、萬(wàn)達(dá)等多家支行紛紛在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了“愛(ài)心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、出租車(chē)司機(jī)、交通警察、交通協(xié)管等城市公共服務(wù)勞動(dòng)者提供非金融便民愛(ài)心清涼服務(wù)。

“現(xiàn)在天氣炎熱，每天都要喝很多水。有了“愛(ài)心驛站”的幫助，再也不用為了省錢(qián)大老遠(yuǎn)跑回家取水喝了。”清潔工劉阿姨接過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工送上的涼茶高興的說(shuō)。

“你們太好了，不僅讓我們進(jìn)來(lái)休息，還給我們茶水喝”，剛被請(qǐng)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的徐大爺高興地說(shuō)著?？粗先四樕系奈⑿ΓW(wǎng)點(diǎn)員工心里也一陣暖意。

建立愛(ài)心驛站只是為了讓城市公共服務(wù)勞動(dòng)者們感受到社會(huì)的關(guān)愛(ài)和工行的溫暖，傳遞的不僅是不僅僅是善意和尊重，還有工行的使命和擔(dān)當(dāng)。

暖心之舉 傳承孝德文化

柘榮是全省首個(gè)的“中國(guó)孝德文化之鄉(xiāng)”，柘榮工行始終傳承“孝老、敬老、扶老”的傳統(tǒng)美德，積極建設(shè)“銀發(fā)工程”，推進(jìn)老年人普惠金融服務(wù)，以“暖心”之舉，傳承孝德文化。

8月初某日清晨，一位年過(guò)八旬的老人拄著手杖步履蹣跚、面色焦急的走入柘榮工行營(yíng)業(yè)廳。經(jīng)大堂經(jīng)理了解，這位老人接收退休金的銀行卡因多次輸錯(cuò)密碼導(dǎo)致賬戶(hù)凍結(jié)，然而柘榮縣當(dāng)?shù)貐s沒(méi)有該銀行網(wǎng)點(diǎn)，造成老人連續(xù)多月無(wú)法領(lǐng)取退休金，如今已身無(wú)分文。因此，老人決定辦理存折，將退休金轉(zhuǎn)移到工行。

聽(tīng)了老人的訴求后，寧德柘榮工行工作人員立刻為老人開(kāi)啟“綠色通道”辦理業(yè)務(wù)，但又發(fā)現(xiàn)老人的身份證處于“掛失”狀態(tài)。隨后，該行緊急啟動(dòng)“大堂遞補(bǔ)機(jī)制”，派遣一名工作人員陪同老人前往縣行政服務(wù)中心了解情況。并在縣行政服務(wù)中心的“特事特辦”服務(wù)幫助下，迅速辦理新身份證?；氐街修k理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，大堂值班經(jīng)理又自掏腰包為老人付了掛失費(fèi)。雖然歷經(jīng)波折，但最終支行順利的辦結(jié)業(yè)務(wù)，老人也領(lǐng)到了新的存折和退休金。離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳前，老人激動(dòng)的朝工作人員豎起了大拇指。

初心永葆 行長(zhǎng)坐班會(huì)診

8月22日，壽寧工行行長(zhǎng)按照慣例，再次來(lái)到支行營(yíng)業(yè)廳“坐班”，盡職盡責(zé)的做好大堂服務(wù)工作，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)、檢查調(diào)整機(jī)具、整理清潔用品、分流引導(dǎo)客戶(hù)、維護(hù)大堂秩序。當(dāng)?shù)群蛑械目蛻?hù)接過(guò)茶水，得知在眼前不停忙碌、為客戶(hù)親自端茶送水的竟是行長(zhǎng)時(shí)，不由得紛紛交口稱(chēng)贊。

堅(jiān)持坐班，現(xiàn)場(chǎng)“會(huì)診”，是寧德工行于2018年啟動(dòng)的特色舉措。自該舉措實(shí)施以來(lái)，全轄各支行始終堅(jiān)持行長(zhǎng)坐班制，支行行長(zhǎng)與分管行長(zhǎng)定期到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)向客戶(hù)征求服務(wù)工作意見(jiàn)、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲、感受服務(wù)氛圍，及時(shí)解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作存在問(wèn)題，有效地促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的提升，暖心服務(wù)得到了客戶(hù)的認(rèn)可。

匠心服務(wù) 外籍客戶(hù)點(diǎn)贊

8月初，一位希臘籍客戶(hù)來(lái)到寧德分行營(yíng)業(yè)部辦理借記卡用于收取希臘匯款，但工作人員卻發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)早期以不同時(shí)期使用的護(hù)照，在廣州辦理了兩張工行卡，且均已忘記密碼。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步溝通，工作人員使用客戶(hù)提供的原護(hù)照影印件迅速為客戶(hù)辦理證件號(hào)碼調(diào)整、卡片掛失銷(xiāo)戶(hù)、補(bǔ)開(kāi)新卡等業(yè)務(wù)，并抄寫(xiě)swift code給客戶(hù)辦理收匯業(yè)務(wù)使用。然而幾天后，該客戶(hù)再次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)稱(chēng)未能收到款項(xiàng)。網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理憑借多年業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，判定該筆匯款可能掛賬廣州工行，并第一時(shí)間致電廣州確認(rèn)掛賬信息，得知廣州工行因無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)已退款。經(jīng)廣州工行與境外銀行溝通，重新匯劃該筆資金。次日，客戶(hù)至網(wǎng)點(diǎn)稱(chēng)已收到款項(xiàng)，申請(qǐng)辦理結(jié)匯并辦理美元現(xiàn)鈔取款業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理以一如既往的高效，為客戶(hù)辦結(jié)業(yè)務(wù)。

雖然該客戶(hù)業(yè)務(wù)復(fù)雜繁瑣，但在工作人員執(zhí)著、細(xì)致的“匠心”堅(jiān)持下，化繁為簡(jiǎn)、解難于易。該希臘客戶(hù)臨走前，仍然連連稱(chēng)贊，聲稱(chēng)真真是找對(duì)銀行了。

愛(ài)心、暖心、初心、匠心，始終歸于寧德工行人的一片服務(wù)“真心”。遵道而行，會(huì)心不遠(yuǎn)，寧德工行將始終秉持“客戶(hù)至上”的服務(wù)精髓，融心聚念，知行合一，為客戶(hù)提供高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步打造“您身邊的銀行，可信賴(lài)的銀行”。