以客戶為中心 興業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作全面升級(jí)

為了秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，將服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作緊密結(jié)合，興業(yè)銀行去年正式成立消保及服務(wù)管理處(以下簡(jiǎn)稱“消保處”)，在原本就高度重視消保工作的基礎(chǔ)上，把服務(wù)體系和規(guī)范制度全面升級(jí)。短短一年時(shí)間內(nèi)，該行通過對(duì)行為規(guī)范、宣傳教育、投訴管理和員工培訓(xùn)等多方面維度的不斷探索，逐步完善消保機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

在零售已經(jīng)成為銀行業(yè)重要支柱的當(dāng)下，消保體制始終是興業(yè)銀行“以人為本”服務(wù)宗旨的集中展現(xiàn)。2017年以來，該行緊跟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)，制定和完善了一系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)章制度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念有效融入制度、機(jī)制和流程、管理等各項(xiàng)環(huán)節(jié)中。尤其在今年，興業(yè)銀行多次組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)線上課程學(xué)習(xí)活動(dòng)，要求行內(nèi)員工通過手機(jī)APP自主學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，該行總行更是采用“直播”方式生動(dòng)為全行各業(yè)務(wù)部門人員進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要點(diǎn)解讀，培訓(xùn)期間全行累計(jì)超過43000名員工完成學(xué)習(xí)和考試，讓該行更多的員工做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日常業(yè)務(wù)有概念，心中有理念。

其次，該行引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，以行為規(guī)范為抓手，強(qiáng)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的流程審核。興業(yè)銀行聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等方式對(duì)該行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。同時(shí)，在全行開展產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)收費(fèi)等業(yè)務(wù)流程的“明察暗訪”，對(duì)信息披露不充分、風(fēng)險(xiǎn)提示不到位等問題，加大責(zé)任追究和懲戒力度。而在服務(wù)流程規(guī)范上，該行重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)錄音錄像全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋功能，通過“專區(qū)雙錄”的手段，有效規(guī)范了理財(cái)產(chǎn)品銷售，起到了“定紛止?fàn)?rdquo;的作用。

值得一提的是，在加強(qiáng)“內(nèi)外兼修”的同時(shí)，興業(yè)銀行在消保機(jī)制的完善過程中，始終積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。多年來，堅(jiān)持以宣傳教育為重點(diǎn)，持續(xù)提升消費(fèi)者的金融安全意識(shí)。早在“消保處”成立之前，就已連續(xù)多年積極開展“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識(shí)萬普及月”和“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。而從去年開始，隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的不斷優(yōu)化，該行還特別針對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資、不良校園網(wǎng)貸等社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，深入社區(qū)、農(nóng)村、商圈、學(xué)校以及合作企業(yè)進(jìn)行金融知識(shí)重點(diǎn)宣傳；立足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，持續(xù)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)“公眾教育”專區(qū)建設(shè)；積極拓展線上宣傳渠道，在官網(wǎng)“金融消費(fèi)者教育服務(wù)專欄”，手機(jī)銀行“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專區(qū)”積極宣傳金融常識(shí)，幫助金融消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)，防范金融詐騙。

當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最后的落腳點(diǎn)還是要讓消費(fèi)者滿意。一直以來，興業(yè)銀行積極響應(yīng)客戶需求，以投訴管理為抓手，圍繞客戶服務(wù)訴求，致力于完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度。加強(qiáng)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，推動(dòng)投訴的全渠道、全流程管理和靈活統(tǒng)計(jì)分析，為今后投訴標(biāo)準(zhǔn)化、針對(duì)性解決業(yè)務(wù)問題做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，化輿論監(jiān)督為提升客戶體驗(yàn)的外部正能量。

今年適逢興業(yè)銀行成立30周年，“溫度金融”永遠(yuǎn)不是一句口號(hào)，而是該行把客戶放在首位的理念實(shí)踐。消保工作作為銀行直面客戶的重要門面，將直接體現(xiàn)出該行對(duì)待消費(fèi)者的重視態(tài)度，是興業(yè)銀行工作的重中之重。在接下去的時(shí)間里，興業(yè)銀行將不忘初心，在未來繼續(xù)將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益為己任，積極踐行社會(huì)責(zé)任，做有溫度的好銀行。