家電維修售后套路多 “李鬼”出沒消費(fèi)者屢屢上當(dāng)
聚焦家電行業(yè)售后維修亂象(一):
夏日炎炎,不少家電產(chǎn)品進(jìn)入了銷售旺季,但是對于一些消費(fèi)者來說,買了剛幾年的冰箱、空調(diào)等產(chǎn)品一旦“罷工”,卻可能在維修上受到“二次傷害”。
來自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示,家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位。其中,無病假修、小病大修、零配件以次充好、價(jià)格不透明等問題,每年都是家電售后投訴的熱點(diǎn)。此外,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,網(wǎng)上山寨售后、小區(qū)“游擊隊(duì)”維修等亂象依然屢禁不絕。
7月初,央視《新聞1+1》公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,在被調(diào)查人群中,被問及“你有沒有在家電維修時遇到過‘坑’?”時,有51%被調(diào)查者表示遇到“收費(fèi)過高或配件缺少”情形,有32%遇到“虛構(gòu)故障和過度維修”,11%碰到過“李鬼”維修商,沒有遇到過“坑”的比例僅為6%。
據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示,11家電商平臺上的空調(diào)維修服務(wù)商僅有2家服務(wù)正規(guī),其余9家存在虛構(gòu)故障、小病大修等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為。
這些家電維修亂象,不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,也損害了正規(guī)廠家產(chǎn)品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發(fā)?企業(yè)和監(jiān)管部門應(yīng)該如何應(yīng)對?消費(fèi)者又該如何選擇靠譜的售后服務(wù)?
各種維修“李鬼”出沒,消費(fèi)者無所適從
近日,人民網(wǎng)記者來到北京某大型家電連鎖賣場,對消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。在采訪過程中記者發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者普遍對家電售后服務(wù)非常重視,但當(dāng)記者問到產(chǎn)品出現(xiàn)問題如何維修時,得到的答案卻是五花八門。
小王是個80后北漂,他告訴記者之前有過的一次電視維修經(jīng)歷:“我第一時間聯(lián)系的是官方客服,但客服回復(fù)說電視過了保修期,維修需要上門費(fèi),當(dāng)時嫌貴就選擇從網(wǎng)上隨便找了一個,但來回來去修了三次,換了三個人才把電視修好。耽誤了時間不說,錢也沒少花。”
另一位消費(fèi)者孟先生準(zhǔn)備買一臺冰箱,他最關(guān)注的也是售后問題。“小區(qū)里總會遇到口中吆喝著‘維修家電’的小商販,雖然打聽過維修的價(jià)格,但實(shí)在不敢把這么貴的家電產(chǎn)品交給他們維修。”孟先生告訴記者,如果產(chǎn)品在保修期之內(nèi)還好說,如果出了保修期,有的時候真的不知道找誰維修比較好。
“從互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎查詢售后服務(wù)電話真的不靠譜。”消費(fèi)者方女士表示,上次在網(wǎng)上找了一個400電話預(yù)約了上門維修服務(wù)。誰知上門維修的竟是“李鬼”,空調(diào)不僅沒修好,還被收取了高價(jià)維修費(fèi)。
家電維修問題集中在保修期外
記者在走訪時發(fā)現(xiàn),一般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問題相對較少,因?yàn)榇蟛糠智闆r不牽扯收費(fèi)問題,而家電維修的各類問題基本都出現(xiàn)在保修期之外。
該賣場某家電品牌銷售人員告訴記者,當(dāng)“三包”過期后,廠家不再免費(fèi)保修而需要收費(fèi)維修時,售后問題就來了。
首先,由于維修量較大,有些企業(yè)官方維修人員人手不足,不能做到及時上門服務(wù);其次,消費(fèi)者容易受到一些網(wǎng)絡(luò)平臺搜索排名的“誤導(dǎo)”,認(rèn)為排名靠前的維修企業(yè)就是正規(guī)企業(yè),認(rèn)為400電話就是正規(guī)維修電話;再有就是一些消費(fèi)者存在圖便宜的心理,認(rèn)為能便宜點(diǎn)兒是點(diǎn)兒,結(jié)果錢花了東西卻沒有修好;最后,正規(guī)維修企業(yè)宣傳力度不夠也是讓很多消費(fèi)者沒有選擇的重要原因。
一位有著20多年經(jīng)驗(yàn)的資深電器維修工程師表示,普通消費(fèi)者幾乎無法識破“假維修”的套路。這些“李鬼”在維修過程中如果遇到簡單故障,就會以元器件損壞為由,要求受害者高價(jià)更換元器件;如遇超出能力范疇的故障,均會以固定套路騙取錢財(cái)。換言之,消費(fèi)者要是不懂點(diǎn)專業(yè)知識,那么只能任人宰割。
部分網(wǎng)站為假售后“推波助瀾”
隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,遇到問題上網(wǎng)找答案成為了很多消費(fèi)者的首選,但是,這也為虛假售后開了一道方便之門。
人民網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少消費(fèi)者上當(dāng)受騙,就是因?yàn)檩p信搜索網(wǎng)站和分類信息網(wǎng)站的搜索排名,認(rèn)為排名越前的越“靠譜”,結(jié)果找來的卻是給網(wǎng)站付了推廣費(fèi)的“山寨維修”。
據(jù)中國江蘇網(wǎng)報(bào)道,市民張女士家中一直使用的熱水器發(fā)生故障,通過互聯(lián)網(wǎng)找了一家維修店,很快維修師傅就上門來檢查,說要更換主板和風(fēng)壓控制器,零件費(fèi)加維修費(fèi)一共560元,但只用了十幾天就又壞了。這次張女士請來了專業(yè)維修人員檢查,這才發(fā)現(xiàn)并不是主板問題,更不需要更換,而根據(jù)張女士提供的家電維修中心的注冊地址,工商部門現(xiàn)場核實(shí),并沒有找到這家維修中心,隨后工作人員將該維修中心發(fā)布的信息標(biāo)記為“異常”,并聯(lián)系維修人員進(jìn)行調(diào)解,遭到了對方拒絕。
除了在網(wǎng)上花錢買排名之外,一位正規(guī)維修點(diǎn)的員工告訴記者,那些沒有資質(zhì)的“維修人員”通常會投送五花八門的信箱小廣告,冒充社區(qū)服務(wù)站或者正規(guī)維修商家;以“400”或“800”開頭的電話號碼冒充正規(guī)生產(chǎn)廠商的服務(wù)熱線電話,騙取消費(fèi)者信任;借廠商更換服務(wù)電話號碼之機(jī),延用其被更換的號碼,以此行騙;利用競價(jià)排名的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎,散布虛假家電維修信息。
這些信息只有電話是真的,企業(yè)及地址均不真實(shí)或甚至不存在,消費(fèi)者一旦上當(dāng)受騙,難以查處。
顯然,一些互聯(lián)網(wǎng)平臺只顧收費(fèi)推廣,忽視監(jiān)管審核,在一定程度上為起到了“推波助瀾”的作用。據(jù)《人民日報(bào)海外版》報(bào)道,在上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》中,一些網(wǎng)絡(luò)平臺搜索服務(wù)中長期存在的競價(jià)排名,讓問題企業(yè)得以牟利,而導(dǎo)致消費(fèi)者受損,也嚴(yán)重?fù)p害了職業(yè)規(guī)范和誠信經(jīng)營。
官方售后服務(wù)外包大量存在
人民網(wǎng)記者注意到,早在2012年8月,商務(wù)部實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》就明確指出:家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng),尊重消費(fèi)者選擇。不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容,不得虛報(bào)故障部件,故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴(yán)重的,商務(wù)主管部門可處三萬元以下罰款。
但家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴(yán)格,處罰力度也不大,一些維修商雖然拿到了相關(guān)營業(yè)執(zhí)照,也有從業(yè)資格證,但對選聘人員的管理不嚴(yán)格不規(guī)范,一些維修工無證上崗,擾亂了行業(yè)秩序。
資料顯示,我國家電維修服務(wù)企業(yè)超過30萬個,它們承擔(dān)了國內(nèi)家電售后服務(wù)領(lǐng)域九成以上的工作。業(yè)內(nèi)人士指出,目前大部分家電企業(yè)承擔(dān)的售后維修業(yè)務(wù)都外包給了維修企業(yè),它們即業(yè)界通常所說的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”。
一位家電業(yè)內(nèi)人士表示,從行業(yè)和市場發(fā)展來看,售后服務(wù)承包商的大量出現(xiàn)有其客觀合理性。
一方面,市場不斷擴(kuò)大,產(chǎn)業(yè)分工加劇,售后服務(wù)獨(dú)立且走專業(yè)之路成為必然;另一方面,售后服務(wù)對于大多數(shù)家電企業(yè)來說是“必須要有但力不從心”的經(jīng)營環(huán)節(jié),無論從人力、物資及資金角度來看,完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營分布極為廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù),因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務(wù)分離出去的要求。
提高售后服務(wù)人員素養(yǎng)是當(dāng)務(wù)之急
在對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的走訪中,人民網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn),我國家電維修行業(yè)從業(yè)人員多為短期工,且技術(shù)水平不高。
這些維修工人的工資較低,過于廉價(jià)的維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)無法滿足其生活需要,而且維修費(fèi)的一部分還要上交給公司。
最大的問題是,由于家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系,無法對后者進(jìn)行有效制約,在缺少監(jiān)管的情況下,維修企業(yè)往往率性而為,于是亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長期存在了。
此外,由于目前家電服務(wù)維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低,只需通過工商登記,就可以注冊成為一家家電服務(wù)維修企業(yè),這也導(dǎo)致大量不具備從業(yè)資質(zhì)的作坊式維修企業(yè)的出現(xiàn)。
有業(yè)內(nèi)人士坦言,過去十幾年,隨著家電產(chǎn)品的升級,彩電從CRT到LED再到OLED,已經(jīng)更新?lián)Q代了四五代產(chǎn)品,空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱也升級了幾代產(chǎn)品,但是在維修人員的技術(shù)培養(yǎng)、職業(yè)門檻上,卻跟十幾年前變化不大,甚至不少三四線城市的維修點(diǎn)連門臉都十多年沒變化,維修技術(shù)甚至還處于師傅徒弟“手手相傳”的階段,維修工與產(chǎn)品技術(shù)升級之間的“代差”,是導(dǎo)致各種維修亂象的重要原因之一。
如何從準(zhǔn)入門檻、職業(yè)認(rèn)證、教育培訓(xùn)上強(qiáng)化售后維修人員的素養(yǎng),從待遇收入上提升正規(guī)維修工的職業(yè)認(rèn)同感,用“良幣驅(qū)逐劣幣”,這是擺在整個家電行業(yè)及企業(yè)面前的一大問題。
小貼士:消費(fèi)者如何遠(yuǎn)離家電維修各種陷阱
1、不要輕信網(wǎng)絡(luò)搜索出來的維修商。
2、不要盲目相信400電話,通過說明書或品牌官網(wǎng)查找正確售后聯(lián)系方式。
3、不要光顧路邊攤點(diǎn)或只有電話沒有店鋪的維修店,養(yǎng)成成熟的消費(fèi)觀念,選擇證照齊全的正規(guī)維修店。
4、盡量不讓維修人員單獨(dú)收費(fèi),最好是通過平臺和維修機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收費(fèi)。
5、正規(guī)家電維修人員在上門服務(wù)時,都會穿著統(tǒng)一的工作服,并且在維修時出示相應(yīng)的工牌等證明,消費(fèi)者可以在進(jìn)行維修之前要求維修人員出示相關(guān)資質(zhì)證明,并在事后索取維修項(xiàng)目相關(guān)收據(jù)和憑證,為投訴、維權(quán)保存證據(jù)。
6、正規(guī)售后服務(wù)對零部件費(fèi)用以及上門維修的各類服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)時長進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),并進(jìn)行網(wǎng)上公示。消費(fèi)者在維修之前咨詢好具體上門或檢查的費(fèi)用,與維修人員達(dá)成一致,如果對方確實(shí)存在其他違規(guī)現(xiàn)象,需有舉報(bào)維權(quán)的意識。遇到問題,積極通過消協(xié)或媒體進(jìn)行維權(quán)。
7、保存好產(chǎn)品包裝中自帶的“保修卡”及收購發(fā)票,如果找不到保修憑證或已經(jīng)過了官方保修期,大多數(shù)品牌也會提供有償維修,可以通過官方售后電話了解相關(guān)的服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),做到心中有數(shù),不要為了“省錢”找便宜的維修點(diǎn)或網(wǎng)上維修人員,有可能小問題修成“大毛病”。
8、對有疑問的維修過程進(jìn)行全程跟蹤記錄。維修人員到消費(fèi)者家里進(jìn)行家電維修,零部件到底換沒換?問題到底有沒有解決?維修過程中是不是做了手腳?對于這些問題,消費(fèi)者是看不出來的,只有專業(yè)人士才能看得出來?,F(xiàn)在手機(jī)錄音錄像非常方便快捷,可以作為事后追查最有力的證據(jù)。
責(zé)任編輯:葉著