酒店未住房款照扣 專家：“不得取消”涉嫌霸王條款

在預(yù)訂平臺訂好酒店后臨時(shí)有事無法入住，可已經(jīng)扣掉的酒店房款卻很難要回。近期，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上陸續(xù)接到多個(gè)游客關(guān)于OTA、酒店互相推諉不退款的投訴，為何沒有入住卻要不回錢，房款到底在誰手里攥著，不可退款是否涉嫌霸王條款，記者就此展開調(diào)查。

提前近一個(gè)月取消仍無法退款

呂先生在飛豬旅行app上預(yù)訂了由廣州辰億旅行社代理的云南楚雄江源大酒店，入住日期為8月3日到8月7日，“由于行程有變，我在入住前3天發(fā)出取消申請，可是辰億旅行社不受理我的退款申請，同時(shí)也無法改期。”呂先生表示很無奈。而飛豬方面在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上對此投訴的回復(fù)則是：訂單退改政策為預(yù)訂成功后無法變更取消，無法強(qiáng)制退款。

同樣是在飛豬平臺，黎女士告訴人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺，她6月6日在飛豬亞龍灣天域度假酒店旗艦店預(yù)訂6月30-7月2日兩晚兩間酒店住宿套餐，后因工作原因不能如期入住，6月8日提出退改，但酒店告知一旦預(yù)訂成功不能退改。飛豬對此也回復(fù)：預(yù)訂成功后無法變更取消，如有不可抗力導(dǎo)致的變動(dòng)可以提供憑證給賣家申請。黎女士非常不解：“我提前二十多天提出退款，并未給酒店造成損失，憑什么不讓退款，這明顯損害了消費(fèi)者的權(quán)益。”

此外，于女士上個(gè)月也遭遇了要房款的“艱難經(jīng)歷”，她向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺表示，7月9日她在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了都市118連鎖酒店蓬萊閣海水浴場店的家庭套房，入住時(shí)間為7月13日-7月15日共兩晚1間，但因特殊原因想申請取消訂單。“先聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，他們說酒店商家不同意取消，然后我又聯(lián)系酒店，酒店前臺告訴我他們沒有取消訂單的權(quán)限，得找去哪兒網(wǎng)客服。后我又聯(lián)系過蓬萊市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、都市118酒店總客服，均讓我要求去哪兒網(wǎng)跟酒店進(jìn)行交涉，同時(shí)酒店方面還說即使我7月13日不去辦理入住，也會(huì)給我整晚保留房間。”而去哪兒網(wǎng)方面對此則回復(fù)稱：接到游客的投訴需求后，經(jīng)核實(shí)訂單后已為消費(fèi)者退款一半房費(fèi)并考慮消費(fèi)者感受額外賠付了200元。

酒店自身渠道取消政策更寬松

記者登錄多家OTA平臺的網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，對于酒店預(yù)訂，目前往往包括限時(shí)取消、取消扣款、免費(fèi)取消等不同退訂政策。而酒店內(nèi)部人士告訴記者，如果通過酒店自身渠道預(yù)訂，無法入住時(shí)通?？梢匀∠?，但如果是擔(dān)保訂單，將無法取消。“這主要出現(xiàn)在高出租率時(shí)，以往很多預(yù)定沒有要求擔(dān)保，導(dǎo)致房間預(yù)訂而不來，無法繼續(xù)銷售，為了保證更多客人可以購買到產(chǎn)品，所以我國酒店行業(yè)借鑒了國際酒店行業(yè)慣例，要求提供擔(dān)保，一旦提供擔(dān)保，價(jià)格上會(huì)有一定優(yōu)惠，但是不可取消。”

而一家酒店集團(tuán)的內(nèi)部人士則表示，從酒店集團(tuán)來說給各大OTA的政策都是統(tǒng)一的，比如入住當(dāng)日18:00前可以退款，或者提前1天可以取消等，但OTA如果自行設(shè)置預(yù)付或擔(dān)保條件，酒店集團(tuán)不做干預(yù)。

攜程旅行網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對此表示，當(dāng)用戶預(yù)訂酒店并預(yù)付成功后，OTA會(huì)將訂單發(fā)送至酒店，一旦確認(rèn)訂單，意味著OTA在酒店處已下單，并且將向酒店支付房費(fèi)。“當(dāng)然，不同的酒店結(jié)算費(fèi)用的周期不同，如一些酒店要求一旦收到訂單，需立即將房費(fèi)支付給酒店，另外一些酒店則與OTA按一定周期結(jié)算房費(fèi)。大部分不可取消的訂單，不管用戶最后是否入住，攜程都需要將客人已支付的全部房費(fèi)付給酒店。”同時(shí)，該負(fù)責(zé)人透露，對于游客的這種“痛點(diǎn)”，攜程也在打造“協(xié)助退款”服務(wù)，用戶可以在訂單詳情頁中自助申請，在接到申請后，攜程將會(huì)盡力與酒店或供應(yīng)商協(xié)調(diào)，并在1小時(shí)內(nèi)通知用戶協(xié)調(diào)的結(jié)果。

單方提出“不退款”“不得取消”均涉嫌霸王條款

雖然酒店和OTA都有關(guān)于取消訂單方面的規(guī)定，但很多游客仍然覺得要不回自己的房款很冤枉。對此，業(yè)內(nèi)專家表示，現(xiàn)在行業(yè)缺少規(guī)范，都是企業(yè)按照一些慣例去自行制定取消訂單的退款政策，而“不得取消”實(shí)際上并不合理，已經(jīng)涉嫌“霸王條款”。

華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官趙煥焱表示，酒店行業(yè)應(yīng)該制定統(tǒng)一的規(guī)范，規(guī)定取消訂單有關(guān)流程，明確客人取消預(yù)訂的時(shí)限，明確OTA和酒店負(fù)責(zé)退款的時(shí)間段。“現(xiàn)在沒有規(guī)范，游客投訴后相關(guān)部門處理起來也缺乏依據(jù)，因此可以考慮召開聽證會(huì)，制定一個(gè)大家認(rèn)可的操作流程。”

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒表示，現(xiàn)在不管是酒店自身渠道還是OTA，在退訂政策上其實(shí)還是比較透明的，但是政策有時(shí)會(huì)不夠統(tǒng)一，這也是造成雙方相互推諉的原因。“其實(shí)也可以適當(dāng)引入退訂取消險(xiǎn)這種產(chǎn)品，用商業(yè)化的模式來解決這類糾紛。”

而北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書長李廣指出，如果酒店或OTA未能在交易前明確告知相關(guān)退訂政策，在游客退訂時(shí)再拿出單方的政策不退款的話，則侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，對于退費(fèi)政策，需要根據(jù)公平合理的原則，通過雙方協(xié)商或由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行裁判，而不應(yīng)由一方強(qiáng)勢提出“不予退款”的要求。另外，無論酒店或OTA哪一方提出的“一經(jīng)預(yù)訂，不予退款”，或“不得取消”的交易條件，都涉嫌構(gòu)成霸王條款。“游客預(yù)訂酒店后單方取消的，確實(shí)構(gòu)成違約，需要承擔(dān)違約責(zé)任，但違約責(zé)任則是有法律的規(guī)范的，需要根據(jù)一方違約的后果以及給對方造成的損失，由雙方約定合理的違約責(zé)任。”