東僑：消費(fèi)者不出店便可投訴維權(quán)

寧德網(wǎng)消息（記者 林珺） 消費(fèi)、投資、出口是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的“三駕馬車”。近年來，隨著各級(jí)政府加快結(jié)構(gòu)調(diào)整、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)不斷提升，已穩(wěn)居“三駕馬車”之首。

十九大報(bào)告中多次提及消費(fèi)，包括“在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代供應(yīng)鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長點(diǎn)、形成新動(dòng)能”“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”“反對(duì)奢侈浪費(fèi)和不合理消費(fèi)”等。如何提升商品和服務(wù)消費(fèi)的質(zhì)量安全水平，營造放心健康的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境?健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道必不可少。記者從12月22日召開的東僑開發(fā)區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議上獲悉，東僑區(qū)工商局創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作方式，在轄區(qū)各主要社區(qū)、大型商超、建材市場(chǎng)、二手車市場(chǎng)等設(shè)立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)23個(gè)，前移消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，方便消費(fèi)者就近維權(quán)。

“我們作為零售企業(yè)，每日面對(duì)幾千號(hào)的顧客，不僅要從服務(wù)、環(huán)境、商品、收銀、營銷等方面做到盡善盡美，還必須將顧客投訴率降到最低，不斷提高顧客的滿意度。”寧德新華都購物廣場(chǎng)經(jīng)理吳惠仙告訴記者，自從新華都超市12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)成立以來，便建立了“你投訴我獎(jiǎng)勵(lì)”制度，來提高服務(wù)質(zhì)量。比如顧客對(duì)超市員工的服務(wù)不滿意，可以進(jìn)行投訴，經(jīng)過核實(shí)，情況屬實(shí)的，獎(jiǎng)勵(lì)顧客100元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)，“處理消費(fèi)糾紛時(shí)，我們采用比較妥善的方式，轉(zhuǎn)變顧客的態(tài)度，把壞事變好事，增進(jìn)顧客的情感，并建立靈活的退換貨機(jī)制，爭(zhēng)取使顧客每次購物都是滿意的，體驗(yàn)是愉快的，這種長期積累下的忠誠客戶，是超市非常重要的一筆無形資產(chǎn)。”吳惠仙說。

而紅星美凱龍寧德分公司12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)則率先推出“星承諾星服務(wù)”，消除消費(fèi)者的后顧之憂。“星承諾即綠色環(huán)保、先行賠付、同城比價(jià)3倍退差，星服務(wù)則是30天無理由退換貨、商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)、送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)、家居顧問全程導(dǎo)購、設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢、分期付款。”紅星美凱龍寧德分公司總經(jīng)理葉清文表示，凡是在紅星美凱龍連鎖商場(chǎng)內(nèi)購買的商品，如遇商戶服務(wù)質(zhì)量問題或產(chǎn)品質(zhì)量問題，紅星美凱龍商場(chǎng)將全程跟蹤處理，對(duì)消費(fèi)者造成直接損失的，紅星美凱龍作為商場(chǎng)管理方，在符合規(guī)定的情況下將對(duì)消費(fèi)者實(shí)行“先行賠付”，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

據(jù)東僑區(qū)工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，工商部門通過消費(fèi)指導(dǎo)工作加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)及維權(quán)水平，并針對(duì)投訴熱點(diǎn)發(fā)布消費(fèi)警示，提高消費(fèi)者識(shí)假辨假能力和自我維權(quán)意識(shí)。同時(shí)，在全區(qū)專業(yè)市場(chǎng)中開展“誠信東僑、放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作，培育和創(chuàng)建一批誠信經(jīng)營、主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛、消費(fèi)者滿意度高的優(yōu)秀企業(yè)、經(jīng)營戶為放心消費(fèi)示范點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)相關(guān)行業(yè)、區(qū)域消費(fèi)環(huán)境的有效改善。接下來，東僑將進(jìn)一步規(guī)范和完善12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)工作制度，加強(qiáng)站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范工作程序，提升基層站點(diǎn)消費(fèi)糾紛化解水平，努力實(shí)現(xiàn)投訴不出店、維權(quán)不出門。