3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴——網(wǎng)絡(luò)購物

2016年3·15晚會(huì)啟動(dòng)后，每天都會(huì)接到來自全國各地的大量投訴。截至目前，通過匯總晚會(huì)郵箱、微信、微博等互動(dòng)平臺(tái)的內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的投訴占全部投訴量的25%，成為3·15晚會(huì)收到的數(shù)量最多的熱點(diǎn)投訴。網(wǎng)購已然成為2015年最集中的投訴話題。

案例一：正品？假貨？霧里看花！

在眾多的網(wǎng)絡(luò)購物投訴中，商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

李先生為妻子在京東商城以一萬四千余元價(jià)格付款購買了一款LV女包，后來發(fā)現(xiàn)該包為假冒商品，通過專柜對(duì)比正品，在工藝制作上存在明顯的差異，且專柜人員以包存在品牌問題拒絕給該包進(jìn)行刻字服務(wù)。

李先生聯(lián)系這家電商的客服人員，要求商家提供該包為正品的證明?？墒?，京東商城卻要求消費(fèi)者與賣家自行協(xié)商解決。多次交涉無果，李先生認(rèn)為京東商城負(fù)有把關(guān)責(zé)任，有意包庇商家，欺騙消費(fèi)者。

案例二：堂而皇之造假售假？

一位消費(fèi)者在淘寶購買到一款蜜蠟手串，收貨后經(jīng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，隨手串附帶的珠寶鑒定證書為假證書，上面的檢測(cè)人員姓名和檢測(cè)中心網(wǎng)址以及公章都是偽造的。這位消費(fèi)者在差評(píng)投訴2天內(nèi)，此商品下架了，但幾天后，商家把之前的銷售記錄全部清零重新上架。消費(fèi)者舉報(bào)給淘寶后，客服人員卻仍稱證據(jù)不足。（圖片為：蜜蠟手串評(píng)論；聊天記錄；買的這款蜜蠟的假證書；又上架了的圖片）

案例三：貨不對(duì)板  夸大宣傳

除了以上兩種情況外，還有很多投訴屬于網(wǎng)購中的實(shí)際商品質(zhì)量與宣傳情況不符。

李先生于2014年2月17日在天貓商城“幾度家居旗艦店”購買了一款“真皮”沙發(fā)，客服承諾質(zhì)保三年。李先生于2014年下半年開始使用,2015年12月沙發(fā)表面開始撕裂，從斷口處發(fā)現(xiàn)根本不是真皮。李先生多次聯(lián)系，但商場(chǎng)售后一直以各種理由推脫，至今仍不予解決。

案例四：取消訂單誰做主？

在收到的大量投訴中，未經(jīng)消費(fèi)者同意，網(wǎng)絡(luò)商家單方面取消訂單的案例仍然是讓消費(fèi)者無處申辯的老大難問題。

消費(fèi)者施先生在京東商城 “618”活動(dòng)期間購買4塊促銷的兒童GPS手表，優(yōu)惠后價(jià)格為10元/塊。付款之后，商家未按時(shí)發(fā)貨，并于幾日后單方面無故取消客戶訂單。施先生在多次溝通后，商家堅(jiān)持這樣做“不構(gòu)成違法，不構(gòu)成欺詐”。隨后，他投訴到京東商城，但仍無下文。最終，施先生只得到了1000京豆的補(bǔ)償。據(jù)了解，根據(jù)京東商城的京豆兌換規(guī)則，1000京豆僅等于10元錢。

案例五：微商？偽商？

在網(wǎng)絡(luò)購物中，微商成為近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時(shí)間并不長，所以存在很多問題。

微信上買東西不給退，成為了一種常態(tài)，其中就有一位消費(fèi)者給我們發(fā)來了微商不退貨的聊天截圖：

更有一些微商打著賣商品的旗號(hào)變相傳銷。一位投訴者稱自己加入微商后，感覺更像掉入了一個(gè)假貨團(tuán)隊(duì)的銷售陷阱。先交了1000塊的加盟費(fèi)，貨到手以后發(fā)現(xiàn)是假貨，要求退費(fèi)后就被踢出了群。在這個(gè)團(tuán)伙中，每加入一個(gè)人，可以提取加盟費(fèi)的60%。目前，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從 56個(gè)人，發(fā)展到112個(gè)人。

同樣，2015年在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴中，遠(yuǎn)程購物投訴共20,083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。在遠(yuǎn)程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家等方面。而作為發(fā)展迅速的新興網(wǎng)絡(luò)交易模式——微商，納入政府監(jiān)管的時(shí)間不長，尚存在諸如缺乏信用保證體系、虛假宣傳、維權(quán)難等很多問題。

目前，315晚會(huì)節(jié)目組正在整理相關(guān)投訴，同時(shí)，還將根據(jù)消費(fèi)者投訴情況定期發(fā)布最新的投訴熱點(diǎn)。