奔馳：未向客戶收取金融服務(wù)手續(xù)費

西安奔馳女車主王倩（化名）維權(quán)一事又有進展。

新京報 4月14日，一段女車主王倩與“利之星”相關(guān)負責(zé)人協(xié)商錄音曝光。錄音顯示，盡管“利之星”4S店相關(guān)負責(zé)人表示道歉，但王倩對此并不接受，并表示等待車輛檢測調(diào)查得出結(jié)果后再進行處理。此外，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門已成立調(diào)查組介入調(diào)查，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室官方微博發(fā)布稱，市場監(jiān)管部門已經(jīng)責(zé)成涉事“利之星”4S店盡快落實退車退款事宜。

對此，梅賽德斯-奔馳回應(yīng)稱，已派專門工作小組前往西安與客戶直接溝通。4月14日，梅賽德斯-奔馳就車主被迫交納金融服務(wù)費一事聲明稱，未向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費。

協(xié)調(diào)錄音曝光 雙方未和解

4月13日下午，奔馳女車主王倩（化名）與西安利之星相關(guān)負責(zé)人見面協(xié)商。雙方并未當場和解，并圍繞著數(shù)個問題產(chǎn)生爭執(zhí)。新京報記者從女車主家屬處獲得協(xié)商錄音。錄音顯示，王倩并未當場答應(yīng)西安利之星總經(jīng)理提出的換車或退款建議，表示愿意等待車輛檢測后的調(diào)查結(jié)果，再進行處理。

王倩稱，西安利之星所有行為避重就輕，胡亂收費，拒不承認，她不能接受道歉。調(diào)查組人員稱，王倩反映的所有問題都將在調(diào)查結(jié)束后得到答復(fù)。

王倩在協(xié)商中提出幾點質(zhì)疑，第一，4S店一直以國家三包規(guī)定回復(fù)稱“車輛只能更換發(fā)動機”，但為何不按照國家三包要求，車輛維修5天以上為她提供備用車，店家有利用國家三包逃避責(zé)任的嫌疑。

第二，在購車當天，銷售人員全力勸導(dǎo)她使用貸款購車，在付完首付及保險費用后，又被要求給個人轉(zhuǎn)賬15200元，事后才得知是奔馳金融服務(wù)費，過程中是否存在欺騙行為，服務(wù)費的收取依據(jù)以及定價標準是什么？

第三，事件視頻被爆出后，在事情并未協(xié)商解決前提下，為何4S店在4月11日公開告知媒體，已與購車人達成和解。

王倩表示，針對這些質(zhì)疑，4S店和奔馳方面并未當場給予答復(fù)。

奔馳：要求經(jīng)銷商確保消費者合法權(quán)益

4月14日，就車主被迫交納金融服務(wù)費1.5萬一事，梅賽德斯-奔馳回應(yīng)央視財經(jīng)稱：（奔馳）一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費。并表示，梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)地要求經(jīng)銷商在其獨立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權(quán)益。

此前，梅賽德斯—奔馳已在官方微博發(fā)布消息稱，對客戶的經(jīng)歷深表歉意。已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達成多方滿意的解決方案。

■ 對話

女車主：“等待檢測結(jié)果出來后依法維權(quán)”

4月14日，奔馳女車主王倩（化名）告訴新京報記者，她已拒絕奔馳方提出的先退款再檢測建議，表示愿意等待檢測結(jié)果出來后依法維權(quán)，并請求大家關(guān)注事情本身，不要深挖她的個人生活，目前一家人深受其擾。

王倩的家人小磊（化名）告訴新京報記者，因為輿論的壓力和網(wǎng)友的支持，他們有了和奔馳方面對面交流的機會，希望就購買過程中的不合理部分得到專業(yè)權(quán)威的調(diào)查和解釋，“應(yīng)該會有很多人和我們一樣，遇到過不合理的地方。”

小磊說，他們已經(jīng)將相關(guān)訴求提交至當?shù)毓ど滩块T，調(diào)查組表示近期將會有調(diào)查結(jié)果，“我提出的八個訴求相關(guān)證據(jù)，包括金融服務(wù)費的利益鏈條，多少人被收取了這筆費用，怎么收的，希望能在調(diào)查結(jié)果中看到。”

“如果是以次充好 依法假一賠三”

新京報：目前事件的進展是什么？

王倩：4月13日我第一次去當?shù)毓ど叹峙浜险{(diào)查，相關(guān)部門也立即介入了，我提出了8個訴求，需要奔馳方面回復(fù)。

新京報：你指的奔馳方面是梅賽德斯—奔馳還是西安利之星4S店呢？

王倩：前期他們雙方都在互相推諉，但和我簽合同的人是西安利之星，我也是看重的品牌才去了利之星購車，奔馳官方和利之星在處理過程中都欠妥，其實我都不滿意。

新京報：現(xiàn)在奔馳方面的態(tài)度是什么？

王倩：當面協(xié)商的時候，奔馳方表示可以先把我的錢退給我，再去做檢測，出現(xiàn)問題又按照相關(guān)的標準進行賠付。

新京報：你同意了這個建議嗎？

王倩：沒有，我拒絕了，不存在先退款再檢測，如果沒有問題為什么要退款給我，沒有必要迫于輿論壓力做這件事，我愿意等待最終的結(jié)果。

新京報：協(xié)商時，西安利之星提出道歉，你接受他們的道歉嗎？

王倩：不接受，在和西安利之星溝通的時候，我讓她回答我的幾個問題，到最后他們也沒回答，我也非常不滿意對方高高在上的態(tài)度，讓我感覺是在施舍我，我現(xiàn)在站在漩渦中間，情感上接受不了。

新京報：你希望看到什么樣的調(diào)查結(jié)果？

王倩：實事求是，就事論事。如果檢測下來，確實是售前有問題，那就該按法律法規(guī)說的以次充好，假一賠三。如果是售后的問題，證據(jù)表明是我使用不當造成的問題，那我該出錢出錢，該換發(fā)動機換發(fā)動機，只要正規(guī)有證據(jù)，我都信。

新京報：你認為4S店利用國家三包規(guī)定推諉責(zé)任嗎？

王倩：我一直的態(tài)度都是，只要他們說清楚在國家三包范圍內(nèi)怎么認定（新車發(fā)動機漏油），只要說清楚我就認，但他們說不清楚。國家三包法律沒有問題，這幾天我仔細讀過國家三包政策，是非常公平的，企業(yè)不應(yīng)該斷章取義，把法律變成企業(yè)的借口，希望所有人客觀心態(tài)，不要主觀揣摩，更不希望惡意發(fā)酵。

“收到威脅信息 嚴重影響個人生活”

新京報：現(xiàn)在輿論討論給你帶來壓力了嗎？

王倩：實際上，在4月12日視頻傳到網(wǎng)上前，家人一直在躲這個事，后來輿論一直發(fā)酵，一邊倒，網(wǎng)上說我是演員，是間諜，各種東西向我襲來的時候，我很難過。我的家人不停在安慰我，我決定直面這件事，不再給家人帶來困擾，所以我才接受采訪。

新京報：你受到哪些方面的騷擾？

王倩：已經(jīng)有人不停通過朋友親人找我，我的手機號被泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐嚇，還有人在網(wǎng)上捏造一些關(guān)于我的事情。這些對我家人都造成困擾。最重要的是我怕有些人冒名做一些惡事就更不好了。

新京報：你有什么想對公眾說的嗎？

王倩：我想呼吁大家，關(guān)注事件本身，不要過分關(guān)心我個人，保護我的個人隱私，公平客觀地看待這件事。4月12日第一次接受采訪時，我已經(jīng)表明可以不打馬賽克了，我愿意面對這件事，帶領(lǐng)大家去維權(quán)，但不是想讓大家來談?wù)撐业拈L相，是否結(jié)婚，在哪兒讀書等等，這件事情過后，還會有很多人要維權(quán)，應(yīng)該給維權(quán)人應(yīng)有的尊重，而不是成為他們以后維權(quán)的顧慮。

■ 回顧

●3月27日

王倩去提車，儀表盤上提示“下一次加油時，加注1L發(fā)動機油”，銷售員告知把車開到店里去解決。

●3月28日

銷售人員稱，車要做系統(tǒng)升級，下午又說發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機漏油，是否可以拆開看看。王倩沒有同意，要求退款或換車，銷售人員稱，需等待3天。

●4月1日

銷售人員告知，退款比較麻煩，是否可以換車，再給一定補償。王倩同意。

●4月4日

銷售人員又表示，希望給車輛換一個發(fā)動機，再給一定補償。王倩未同意。

●4月8日

銷售人員稱根據(jù)國家三包，只能換發(fā)動機。王倩表示不能接受。

●4月9日

王倩來到4S店內(nèi)坐在車上與店員發(fā)生爭執(zhí)。“那個視頻不是我們拍的，不知道誰拍了傳上網(wǎng)的。”

●4月11日

高新區(qū)市場監(jiān)管部門介入調(diào)查。對涉事車輛依法進行封存，并委托法定檢測機構(gòu)進行技術(shù)檢測。對消費者新提出的訴求和證據(jù)調(diào)查核實后，依法依規(guī)作出公正處理。

●4月13日

市場監(jiān)管部門再次責(zé)成4S店盡快落實退車退款事宜。梅賽德斯—奔馳方面表示已派工作組前往西安。

●4月14日

梅賽德斯—奔馳方面表示“未向客戶收取金融服務(wù)手續(xù)費”。（記者 張彤）