別讓包裹擱淺在最后一米

人民日報

　　別讓包裹擱淺在最后一米（咱有好行規(guī)·關注快遞業(yè)②）

　　核心閱讀

快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”令不少人撓頭：在有些地方，大件包裹不給送上門，收件還得自己搬；快遞員指定取件時間，過期不候；虛假簽收……真正提升快遞服務質(zhì)量，還需科學管理、定好規(guī)矩，讓收快遞更加省心、放心。

交接快遞，并不容易。一方面，快遞員風里來雨里去，甚是辛苦；另一方面，收件人等著送貨上門，卻等來“快遞已放超市”的信息，甚至什么告知都沒有，難以獲得滿意的服務……

如何提升快遞服務質(zhì)量，打通包裹交接最后一米，讓收件人更放心、更省心？記者展開了調(diào)查。

收件人：收快遞，自己跑，有點無奈

“快遞給你放在小區(qū)門口超市了！”

收到短信后，家住西部某市的劉娟打電話給快遞員，表示自己在家，帶著孩子，不太方便自己拿，詢問對方是否可以送到樓上?？爝f員則表示，自己已經(jīng)離開，沒法再送上樓。劉娟到超市一看，原來是三大箱尿不濕。她只能一趟一趟地往家搬。

“這都算態(tài)度好的，有時候快遞員就在小區(qū)門口，卻打電話讓我們下去拿，說包裹太多了，沒法送上樓，還限時間，‘10分鐘內(nèi)取，不然就拿走了。’”劉娟說，她喜歡網(wǎng)購水果生鮮，有幾次沒按快遞員的指定時間到達指定地點，快遞就被帶回了快遞公司，“等第二天再送到的時候，東西都不新鮮了。”

在偏遠地區(qū)工作的葛朔杉，經(jīng)營一個手工輔食工作室，大量食材都要網(wǎng)購。收快遞，成了一件頭疼的事情。除了少數(shù)兩家快遞公司給送貨上門外，其他快遞員都是直接放在代收點。每家公司的代收點，又都設在不同的地方。“看著短信，天南海北地找快遞”，就成了葛朔杉的日常。“如果讓別人代取，人家還必須拿著我的身份證。超過3天不去取，快遞還會被退回。”

接收快遞的不快體驗，還不僅限于此。有市民表示：“我家小區(qū)門口的小超市，代收快遞會收取1元的費用。我打電話給快遞員，讓對方別放在小超市，可對方卻說，你這么貴的東西都買了，還在乎這1元錢嗎？我就沒辦法，只能自認倒霉。”還有市民反映，快遞員還沒把貨送到，就提前進行操作，讓系統(tǒng)顯示快件已“簽收”，弄得收件人虛驚一場。

快遞員：多送單，多提成，來去匆匆

快遞員為何這么來去匆匆？有什么辦法讓他們更耐心一點，服務更周到一點？

業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞公司的薪酬制度，是造成快遞員不愿送貨上門的一大原因。有些快遞公司各區(qū)域的派送點都是加盟商，快遞員與這些加盟商之間并不簽訂合同，也沒有基本工資，收入主要依靠派件的提成。派送一單，一般可以拿到0.5元至1元。要想保證收入，就得有充足的派單量，平均每位快遞員每天的派送量在100單左右。如此龐大的派單量，導致他們爭分奪秒、顧不上服務質(zhì)量。相較與每位客戶耐心溝通，他們更愿意將包裹投放在快遞柜或者代收點。

從用戶這邊來看，除非包裹實在太大太沉，一般大多數(shù)人只能忍氣吞聲，被動接受這種收件模式，因礙于繁瑣而放棄投訴。

更難辦的是，即使快遞員被投訴，也未必會對其造成影響。畢竟，加盟商還得考慮剩下的快遞怎么送出去。同時，因為與快遞員之間不簽合同，在管理上也是缺乏抓手的。劉娟就表示，她曾經(jīng)投訴過一次，但對方只是問了下情況，說是會給答復，但最終卻沒有什么結(jié)果，只是耗費了收件人的時間。

收件人也很難用腳投票，決定發(fā)件人通過哪家快遞公司發(fā)貨。業(yè)內(nèi)人士表示，目前快遞市場還是供方市場，快遞公司要爭取的群體主要是賣家，而賣家決定使用哪家快遞公司的服務，則主要是看誰給的折扣更低。所以，網(wǎng)上購物的消費者往往只能夾在中間，受窩囊氣。

快遞公司：定規(guī)矩，有抓手，提升服務

如何提升服務質(zhì)量與服務體驗，讓快遞真正交到收件人的手中？多家快遞公司也有一定的措施。

韻達快遞派送員小沙表示，自己負責周圍幾個片區(qū)的快遞配送，其中包括兩所學校。學校放假期間，送件數(shù)量每天有100多單；但到了開學之后的旺季，每天往往需要送300單以上。

“公司要求我們，送貨前必須與客戶聯(lián)系。但是我們很難完全做到，因為包裹量太大了，都打電話聯(lián)系的話，根本送不完。”小沙說，“很多客戶也理解我們，不太計較，收到短信他們就去快遞柜或代收點拿了。我也會為客戶考慮，大件的東西，肯定會提前打電話約好，給送到家里去。”

對服務質(zhì)量，快遞公司也會進行追蹤。據(jù)了解，如果接到客戶投訴，小沙將面臨200元至500元的罰款。另外，為了保證快遞員能夠認真投遞，以及快遞員隊伍的穩(wěn)定性，公司規(guī)定快遞員的辭職申請需要提前一個月上交。如果一段時間內(nèi)，收件人發(fā)現(xiàn)收件過程出現(xiàn)問題，這樣還能向快遞員追責。

西部某市郵政局區(qū)分局業(yè)務主管蔡新林介紹，中國郵政集團6月底開展了一個“百日專項整治行動”，對投遞環(huán)節(jié)的要求進行細化。按照要求，快遞員送件必須與客戶電話預約，如果家里有人，必須送到家里。在征得客戶同意后，才可以按照客戶要求投遞到代收點和快遞柜。

該分局正在對員工進行培訓，培訓結(jié)束后，會安排業(yè)務檢查人員按照細分的要求，到每個投遞機構(gòu)和代收點進行檢查。發(fā)現(xiàn)服務不合格的快遞員，將進行批評教育，按情節(jié)嚴重程度進行經(jīng)濟處罰。“在日常管理中，每個投遞機構(gòu)都對外公布了投訴電話，并安排了專人進行核實和處理。”蔡新林表示。

德邦快遞也采取保障措施，以招聘、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展路徑等作為抓手，對快遞員進行嚴格的管理。

相關負責人表示：“我們的快遞員都是自有員工，在招聘的過程中會委托第三方機構(gòu)，對員工進行背景調(diào)查。之后簽訂正式勞動合同，有底薪、食宿補貼，提供五險一金，一線快遞員還有商業(yè)保險。”

德邦的一線快遞員分為一星級至五星級，可以獲得不同額度的獎勵。星級評定，與服務質(zhì)量相關?？蛻艨梢酝ㄟ^客服電話、微信公眾號、APP、官網(wǎng)等途徑進行投訴，反映送貨不上樓、態(tài)度不好、接貨不及時、虛假簽收、催派等問題?？爝f員遭到投訴，當月星級會降低，問題嚴重的還會被開除。至于表現(xiàn)好的快遞員，則有相應的獎勵機制：全年12個月都被評定為五星級，可以獲得10萬元的獎金。職業(yè)上升通道，也向業(yè)績突出的快遞員開放。（記者 李亞楠）