傾聽患者心聲 做百姓心中的“光明使者”

要打造“百年老院”、“百年名院”，就要“一切以病人為中心”，時(shí)刻傾聽患者的心聲。

12月3日，廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心召開首屆患友交流大會(huì)，與患友進(jìn)行深切溝通，聽取患者意見建議，200多名在廈門眼科就診過的患者代表受邀參會(huì)，他們中有廈門本地的，還有漳州、泉州、龍巖、莆田、南平以及外省趕來參會(huì)的。同時(shí)，廈門眼科中心將通過問卷調(diào)查及電話回訪以及微信互動(dòng)等方式，向千名以上的患友開門納諫。

廈門眼科中心八大學(xué)科的醫(yī)生到場(chǎng)為患友進(jìn)行病情指導(dǎo)和復(fù)查，該院醫(yī)務(wù)、護(hù)理、收費(fèi)、客服等部門負(fù)責(zé)人到場(chǎng)聽取患友心聲并解答患友問題，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)吳國基以及院領(lǐng)導(dǎo)姚鄭玲玲、陳逸恬、江建斌等出席交流會(huì)。

據(jù)悉，醫(yī)院召開這樣大規(guī)模的專門的患者大會(huì)在廈門甚至福建省內(nèi)都還是首次，廈門眼科中心此舉開創(chuàng)了醫(yī)患溝通的先河。

       來自各地的患友是廈門眼科中心首屆患友交流大會(huì)的主角

【背景】 跨躍發(fā)展   更要把握患者需求

廈門眼科中心經(jīng)過19年的發(fā)展，取得了輝煌成就：國家三甲醫(yī)院、國家臨床重點(diǎn)?？?、國家博士后科研工作站、院士專家工作站，還有 “中國醫(yī)院科技影響力排行榜”眼科學(xué)領(lǐng)域前十名及最有人情味醫(yī)院。如今已經(jīng)邁出了集團(tuán)化發(fā)展的步伐，在全國已有50余家醫(yī)院。

今年5月，我國著名眼科專家、“中華眼科終身成就獎(jiǎng)”獲得者黎曉新教授擔(dān)任廈門眼科中心院長(zhǎng)。今年7月，廈門眼科中心總建筑面積達(dá)14萬平方米的五緣院區(qū)落成，建成后將成為全亞洲最大的眼科醫(yī)療中心之一。廈門眼科中心站在歷史發(fā)展的新起點(diǎn)，迎來了大跨躍大發(fā)展的良好機(jī)遇。

廈門眼科中心掌舵人蘇慶燦先生秉持初衷：一切以病人為中心，做百姓信賴的“百年名院”。在新的起點(diǎn)上狠抓醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，一切從患者需求出發(fā)，為此廈門眼科中心開門納諫，舉辦首屆患友交流會(huì)，接下來還要開展系列患者服務(wù)活動(dòng)。

世界衛(wèi)生組織曾做過一項(xiàng)調(diào)查: 當(dāng)病人訴說癥狀時(shí), 平均19 秒就被醫(yī)生打斷了，在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應(yīng)付，無暇回答患者方面提出的疑問和必要說明。

對(duì)此，廈門眼科中心業(yè)務(wù)院長(zhǎng)吳國基認(rèn)為，廈門眼科中心醫(yī)生技術(shù)好，年門診量50萬人次，不可避免的會(huì)有類似問題。有的醫(yī)生一天門診得看100多名病人。也正因如此，舉辦患友交流大會(huì)，就是為了彌補(bǔ)在診療過程中“問診時(shí)間短”的就醫(yī)難題。讓醫(yī)護(hù)人員專門來傾聽患者的聲音，了解患者的需求，收集建議，今后對(duì)診療過程進(jìn)行改進(jìn)，更好地為患者服務(wù)。

【現(xiàn)場(chǎng)】患者的贊譽(yù) 前行的動(dòng)力

在交流會(huì)上，很多患者紛紛點(diǎn)贊廈門眼科中心，感謝這里的醫(yī)護(hù)人員給予他們光明，并分享了他們的就診故事。

70多歲的趙阿姨是南平人，女兒在廈門工作，所以過來廈門眼科中心做白內(nèi)障手術(shù)。

她在患友會(huì)上說，前年開始視力下降，沒太在意，到了去年視力更不好了，只能看到視力檢測(cè)表的前一兩行，做家務(wù)、拿東西都非常不方便，走路常常跌倒，打麻將的時(shí)候經(jīng)常把“二萬”看成“三萬”。

于是來到廈門眼科中心來檢查。“一開始聽說要做一個(gè)全面檢查，我和很多患者的心理一樣，認(rèn)為為什么要做這些檢查，現(xiàn)在明白了只有這樣才能排除其他疾病，手術(shù)才能達(dá)到理想的效果。”一經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)趙阿姨的肺部有問題，得先治療肺部的疾病，于是吃了半年藥，治好肺部后，才開始手術(shù)治療白內(nèi)障。

手術(shù)前，趙阿姨有點(diǎn)害怕。作為建陽老鄉(xiāng)，白內(nèi)障科的陳偉主任用家鄉(xiāng)話與趙阿姨溝通，緩解了她的緊張心理。“陳偉主任，林助理態(tài)度非常好，沒做過手術(shù)的我慢慢的精神壓力也小了，打了麻藥后，整個(gè)過程很快，沒什么感覺就結(jié)束了。”11月11日做的左眼手術(shù)，晚上住院，女兒還擔(dān)心趙阿姨會(huì)不會(huì)痛，結(jié)果趙阿姨和鄰床的阿姨聊得特別開心，并沒有任何不適。

手術(shù)當(dāng)天，趙阿姨交代女兒不用請(qǐng)假陪同，自己完全能夠搞定。“我覺得廈門眼科中心的技術(shù)和服務(wù)非常好，有醫(yī)生護(hù)士的引導(dǎo)，完全不用擔(dān)心。”

80歲的王阿伯也來自南平。1971年，他右眼被石頭砸傷，引發(fā)了外傷性白內(nèi)障。1977年在上海做了晶體摘除手術(shù)，但是當(dāng)時(shí)還沒有可植入的人工晶體，只有一種27元的需要每天摘戴的微型晶體，王阿伯嫌麻煩就沒有用，所以右眼視力只有0.02，一直依賴左眼看東西。2011年下半年，左眼看電視有些模糊，平時(shí)最喜歡寫寫畫畫，寫字也開始歪掉。

2012年，來找陳偉主任做了左眼的白內(nèi)障手術(shù)。當(dāng)年是3200元的人工晶體，“手術(shù)后效果非常好，完全沒想到會(huì)這么清楚，所有的東西看起來都像新的一樣。”于是王阿伯提出想要給一直沒有晶體的右眼也植入人工晶體。經(jīng)過了必要的檢查，排除了最有可能的眼底疾病，第二天右眼就實(shí)施了手術(shù)，植入的是2200元的人工晶體。現(xiàn)在兩邊視力都達(dá)到了0.6，看手機(jī)、電視完全沒有問題，最大的興趣寫寫畫畫也重新提上了日程。

上個(gè)月老伴也來找陳偉主任做了白內(nèi)障手術(shù)。

廖大姐是一名高度近視患者，2014年在廈門眼科中心做了雙眼白內(nèi)障手術(shù)，回想起之前的就診經(jīng)歷，大姐還歷歷在目。當(dāng)天更是揚(yáng)揚(yáng)灑灑寫了三頁的感謝信在交流會(huì)上宣讀。

原來，由于是高度近視引發(fā)的白內(nèi)障且眼底有變化，她尋訪廈門各大醫(yī)院，最終選擇了廈門眼科中心，并請(qǐng)求張廣斌主任親自為她這種病情較復(fù)雜、難度較大的患者做雙眼手術(shù)。快60歲的她是第一次進(jìn)手術(shù)室，非常緊張，最終醫(yī)護(hù)人員的安慰和鼓勵(lì)使她順利完成了手術(shù)。“一位美麗天使用她那溫暖的雙手牽引著我當(dāng)時(shí)已有點(diǎn)冰涼的雙手，輕柔地對(duì)我說‘阿姨別緊張，放松，是張主任親自為您做手術(shù)’，頓時(shí)我的心平靜了許多，手術(shù)室里播放著柔和的輕音樂，幾分鐘后張主任親切對(duì)我說，手術(shù)成功，我啊了一下，太神奇了，一點(diǎn)疼痛和感覺都沒有，手術(shù)就做完了……”

據(jù)了解，廈門眼科中心以”一切以病人為中心”為辦院宗旨，改制至今，由一家區(qū)屬二級(jí)院發(fā)展成為國家三甲眼科醫(yī)院、國家臨床重點(diǎn)?？?。正是由于廈門眼科中心的精湛醫(yī)術(shù)、合理收費(fèi)，讓來自五湖四海的眼疾患者悲傷前來，滿意而歸。有的患者在廈門眼科中心做了眼底手術(shù)已經(jīng)10幾年了，當(dāng)天提起吳國基院長(zhǎng)還記憶深刻、感謝滿滿，這讓吳國基院長(zhǎng)深受感動(dòng)：“我們只是盡了醫(yī)者本分，沒想到患者竟如此記住我們”。

“患者的贊譽(yù)，是我們醫(yī)生前行的動(dòng)力”，吳國基院長(zhǎng)引用美國作家海倫凱勒的名言表示：“我們不能停住腳步；我們要時(shí)時(shí)刻刻充實(shí)自己，好為盡善盡美的明日奉獻(xiàn)出我們努力的成果。”

“一次交流，能讓迷失的眼睛找到前行的航標(biāo)；一次分享能讓無助的心靈得到及時(shí)的寬慰。”廈門眼科中心黨委書記陳逸恬表示，每一次患者交流會(huì)，都會(huì)聽到心酸的傾訴，同時(shí)上演一幕幕感人的畫面。愛心與感恩，是每一次交流永不變換的旋律。知識(shí)和信念給每一個(gè)患者通向康復(fù)的力量。廈門眼科中心接下來要經(jīng)常舉辦這樣的交流活動(dòng)。

吳國基院長(zhǎng)傾聽患友心聲

【延伸】微信、眼科通追蹤病情  多渠道進(jìn)行醫(yī)患交流

從改制之初，廈門眼科中心董事長(zhǎng)蘇慶燦就提出了 “精湛醫(yī)術(shù)、合理收費(fèi)、貼心服務(wù)、高尚醫(yī)德、優(yōu)雅環(huán)境、快捷方便”的經(jīng)營理念。

2003年在廈門市率先成立客服中心，將對(duì)病人的服務(wù)延伸到院外。每個(gè)初診病人來醫(yī)院，都有客服中心的人員進(jìn)行引導(dǎo)；診療病人多的樓層，專門有志愿者進(jìn)行引導(dǎo)，維持秩序，手術(shù)后有專人進(jìn)行回訪。

另外，每個(gè)月客服部門都會(huì)對(duì)病人進(jìn)行回訪，看術(shù)后效果，對(duì)醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)。是否有收受紅包？哪個(gè)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度好？統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)，每月對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評(píng)分。退收紅包和收錦旗的進(jìn)行加分。每個(gè)月，都會(huì)公布得分最高的醫(yī)生和護(hù)士，而且各科室也會(huì)進(jìn)行綜合的評(píng)分，進(jìn)行排名。通過制度建設(shè)要讓醫(yī)生心中有患者。

患友認(rèn)真填寫“滿意度調(diào)查表”

斜弱視及小兒科的潘美華主任一到周末，門診都要看一百多人，為了延伸醫(yī)療服務(wù)，潘主任建了微信群，利用休息及碎片化的時(shí)間，病人對(duì)診療過程中的疑問和術(shù)后情況，就可以直接在群里咨詢了。在廈門眼科中心，建醫(yī)患溝通微信群的其實(shí)不在少數(shù)，任小軍等醫(yī)生也建了微信群。

近幾年來，廈門眼科中心已被業(yè)界公認(rèn)為中國疑難眼病的診療中心，醫(yī)院70%以上的患者來自于廈門以外地區(qū)，其中約有20%屬于疑難眼病。為此，今年8月，醫(yī)院推出了眼科通APP，全醫(yī)院的醫(yī)生集體入駐該APP，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)更是延伸到了院外，不少外地的患者足不出戶就可直接通過眼科通問診，咨詢術(shù)后情況。醫(yī)生則利用碎片化的時(shí)間為他們答疑解惑。